Studium chování zákazníků je klíčovým prvkem tvorby účinného marketingového plánu. Umožňuje firmě lépe pochopit potřeby, motivace a rozhodovací procesy svých cílových skupin. Pro zajištění relevantních dat je nezbytné zapojení různých oddělení organizace.
Role jednotlivých úseků
Marketingové oddělení
- Plánuje a provádí průzkum zákaznického chování.
- Analyzuje data z dotazníků, rozhovorů, focus groups, heatmap a nástroje jako Google Analytics.
- Vytváří persony a modely zákaznických cest (customer journey).
Obchodní oddělení (sales)
- Poskytuje zpětnou vazbu z osobních jednání se zákazníky.
- Sdílí nejčastěji kladené otázky, námitky a faktory rozhodování.
Zákaznická podpora / call centrum
- Shromažďuje podněty a stížnosti, které ukazují, co zákazníky trápí.
- Zaznamenává způsoby, jak zákazníci interagují s produktem nebo službou.
Oddělení IT / web analytiky
- Zajišťuje technické sledování chování na webu, v e-shopu či aplikacích.
- Poskytuje data o konverzních cestách, bounce rate, času na stránce apod.
Produktový management / vývoj
- Vyhodnocuje, jak zákazníci používají produkt a kde naražejí na problémy.
- Navrhuje úpravy funkcí nebo designu dle zpětné vazby.
Vedení společnosti
- Určuje strategické priority, které se mají při analýze zákazníků sledovat (např. loajalita, NPS, retence).
Typy dat ke studiu chování zákazníků
- Kvantitativní data: např. návštěvy, konverze, čas na stránce, frekvence nákupu (IT, analytika, marketing).
- Kvalitativní data: např. rozhovory, dotazníky s otevřenými otázkami, nahrávky z hovoru (marketing, podpora, obchod).
- Behaviorální data: např. sledování pohybu myši, klikacích vzorců, postupů v nákupním košíku (web analytika, UX).
Proč je spolupráce důležitá
- Vytváří komplexní pohled na zákazníka.
- Odhaluje rozdíly mezi tím, co zákazník říká, a tím, co skutečně dělá.
- Umožňuje zlepšení produktu, komunikace i služby na základě dat.
Shrnutí
Pochopení chování zákazníků vyžaduje spolupráci napříč celou organizací. Každé oddělení přináší jiný pohled a jiný typ dat, které se vzájemně doplňují. Bez této spolupráce by firma čelila riziku zkreslených nebo neúcelných závěrů.
