Příliš kreativity škodí. Košaté a vtipné texty se stávají těžko pochopitelnými. Jak říká klasik: na tváři lehký smích, v srdci hluboké nedorozumění. To pak vede uživatele k opuštění webu. A to my nechceme. 

A přece vám radím: s kreativitou to nevzdávejte! Klíč je v tom vybrat si ta správná místa a kreativitu či humor rozdávat pomálu jako vzácné koření, které vašim textům dodá šmrnc. Proč? Vyjádříte tím svoji osobnost a navážete s potenciálními klienty důvěrné pouto. Stanete se lovebrandem. 

Pojďme se mrknout na pět míst, kde bezpečně můžete lidem na webu zvednout nejen koutky, ale i náladu.   

Chybové hlášky (Error messages)

„Ups, něco se nepovedlo.“ Všichni to známe. A většina z nás si v takové krizové situaci připadá jako … blbec. Buďte proto při psaní chybových hlášek empatiční a maximálně nápomocni. Nedělejte z uživatelů ještě větší blbce vágními připomínkami typu:  POZOR, CHYBA, ERROR, FATAL ERROR nebo mojí oblíbenou PAGE DOES NOT EXIST. 

Protože to, co tady skutečně neexistuje, je řešení problému. Uživatel se přece ocitl v pěkné patálii. Povzbuďte ho a poraďte mu, jak z toho ven.

Jak na to ve dvou větách

1. Věta

Nejprve uživateli vysvětlete velmi jednoduše, konkrétně a velmi pochopitelně, v čem je problém. Vykašlete se na oznámení, že jde o chybu. Myslím, že to již bystrému čtenáři došlo. Střezte se také technických termínů, kterým čtenář hlášky nerozumí. Bude si totiž připadat opět jako blbec. Přiznejte se k tomu, že jste to pokazili.

2. Věta

Kdybychom skončili sdělení první větou, čtenář pokývá hlavou, řekne si „ahaaa”, možná nám odpustí, ale hlavně – opustí naši stránku. A to my nechceme! Takže v druhé větě nabídneme řešení. Ideálně akční tlačítko, které uživatele navrátí na relevantní – a hlavně prokazatelně funkční stránku vašeho webu.

3. lovebrandová třešnička

A je to tady. Kdybychom se omezili na předchozí dva kroky, tak uživatel vše pochopí, odpustí, vrátí se, ale nezamiluje se. Chybová hláška je vynikající prostor dát průchod své kreativitě a představit uživateli váš unikátní tone of voice. Nastavte svou lidskou tvář. Sbližte se. Zalaškujte si. Ale všeho s mírou. Nezapomeňte, že uživatel, který narazil na chybovou hlášku, je automaticky nepříliš dobře nalazený. Jak by to všechno mohlo vypadat v praxi? Pojďme se mrknout na příklady chybových hlášek v případě vymyšleného e-shopu s krmivem pro domácí mazlíčky:

Jak je to správně

POZOR ZLÝ PES 

STRÁŽÍ HLEDANOU STRÁNKU.

Nechcete se zatím mrknout jinam než pro něj připravíme věnec buřtů?

[LAHODNÉ PSÍ KRMIVO] [BOŽÍ KOČIČÍ KRMIVO] [MŇAMÓZNÍ KRMIVO PRO EXOTY]

Jak je to špatně

FATAL ERROR: Unhandled c0001du exception at 31c71014h

Odběr novinek prostřednictvím emailu (Sign up for a newsletter)

Newsletter je perfektní způsob, jak přinutit uživatele, aby s vámi zůstali v kontaktu a až budou potřebovat vaše výrobky či služby, ozvali se rovnou vám – protože je bombardujete větším množstvím obsahu než konkurence. Jak navnadit uživatele k přihlášení newsletteru? Pomoci špetky kreativity.

Jak na to

1. Připravte chytlavý nadpis
2. Popište, co bude obsahem newsletteru
3. Sdělte frekvenci newsletteru
4. Ujistěte uživatele o dodržování ochrany soukromí 
5. Pošlete jim zprávu o úspěšném přihlášení

Pojďme se opět podívat na příklad z našeho oblíbeného zverimexu:

Jak je to správně

Upevněte pouto se svými zvířecími miláčky. Poradíme vám.

Rozhovory s odborníky jednou měsíčně ve vaší schránce. 

Pozor hodný pes

Vaše soukromé informace budeme hlídat dnem i nocí.

[můj email]  [chci být chytřejší]

(Po přihlášení se objeví zpráva)

HAF! HAF! Těšíme se na vás! 

Jak je to špatně

Přihlaste se k odběru novinek ze světa zvířat

[email] [přihlásit]

Kontaktní formulář

Černá díra internetu, kde vaše zpráva zmizí navždy. To si myslí uživatelé o kontaktních formulářích. Přesvědčte je o opaku. S pomocí špetky humoru a empatie.

Všimni známe ty strohé formuláře: Jméno? Příjmení? Email? Jako na běžícím pásu. Technicky jde o správné řešení. Lidsky to ale nefunguje. 

Lidé přistupují k vyplnění formuláře ve dvou situacích – když si vás chtějí objednat, nebo když potřebují pomoc s vaší službou. Obojí je ze strany zákazníka velký krok důvěry.

Představte si, jak by tato situace probíhala v běžném životě. Člověk přijde do zverimexu reklamovat krmivo pro kočky. Nejistě přistoupí k pokladně a místo zdvořilého a povzbudivého: „Dobrý den! Jak vám mohu pomoci? Jste tu poprvé? Chcete něco vrátit? Není problém! Do dvou dnů vám připíšeme platbu na účet. Ujišťuji vás, že vaše důvěrné informace použijeme pouze k vyřízení reklamace,” se mu dostane scénáře podle strohého webového dotazníku dotazníku:

Muž s pytlem kočičího žrádla přistupuje k pokladně. Na opačně straně na něj tupě zírá bledá žena. „D..dobrý den,” utrousí muž nervózně. „Jméno!” Vykřikne žena. „Petr, já bych chtěl vrátit žrádlo.” „Příjmení!” Vyštěkne žena. „Jánský, bylo by to možné?” „Email!”  Vykřikne žena. „Kdy myslíte, že bych mohl vědět odpověď?” Nenechá se odbýt muž. „Email! Povinně!” Nedá se odbýt žena. V ten okamžik jí muž hodí žrádlo na hlavu a kočce koupí chlazený kuřecí steak z Alberta. 

Nemilý scénář, viďte? Věřte mi: Když píšete web, mluvíte s uživateli. Představte si, jak byste v každé situaci s lidmi mluvili naživo a přizpůsobte tomu svůj text (i design). 

Jak na to

1. Začněte vřelým nadpisem
2. Zmiňte nejčastější kategorie dotazů
3. Uveďte časové rozmezí, ve kterém bude uživatelův dotaz vyřízen
4. Ujistěte uživatele o ochraně soukromí a absenci spamů
5. Připojte zprávu o úspěšném odeslání

A teď zpátky do zverimexu:

Jak je to správně

Přineste domů plyšovou hračku zdarma pro vaše miláčky

Nevíte, jaké krmivo se hodí pro vašeho miláčka? Potřebujete poradit s vrácením zboží? Dejte nám vědět a získejte od nás plyšový dárek.

Na všechny dotazy odpovíme během 24 hodin od odeslání.

Pozor hodný pes: Vaše soukromé informace hlídáme dnem i nocí.

[chci se zeptat]

(Po odeslání zprávy)

HAF! HAF! A je úspěšně odesláno!

Jak je to špatně

Jméno:

Email:

Zpráva:

ODESLAT

Našeptávač (Placeholder)

Lidé na webu buď nevysvětlují vůbec nic, nebo vám naopak všechno opakují tisíckrát. Proč si v onlinu připadáme jako na návštěvě u babičky? Protože se tu vyskytuje spoustu špatně nastavených placeholderů.

Za placeholder označujeme nápomocný text, který se objevuje v poli, které má uživatel vyplnit. Často nabízí radu, pomoc, či inspiraci jak pole vyplnit.

Co do placeholderu nepatří 

1. Věci které si uživatel musí zapamatovat

Znáte Steva Kruga a jeho Nenuťte uživatele přemýšlet? V tom případě je vám jasně, že rozhodně nemůžete nutit uživatele něco si pamatovat.

Obecně to znamená, že placeholder si nesmíme plést s nápovědou. Pokud se tam objevují důležité informace k vyplnění pole a zmizí v moment, kdy uživatel pole začne skutečně vyplňovat – tak je to jako kdybyste si udělali tahák, který odložíte hned na začátku písemky. 

2. Věci, které má uživatel vyplnit

Jméno, heslo, email. Vždycky se ujistěte, že tyto informace jsou umístěny tak, aby je uživatel viděl po celou dobu vyplňování dotazníku. Jak jinak si může ověřit, že informace vyplnil správně?

3. Věci, které prozrazují pravidla hry

Pokud chcete, aby uživatel vyplnil heslo, které má nejméně 6 písmen a jednu číslici, tak ho na to musíte upozorňovat během celého procesu psaní. Přece nemůžete chtít, aby si vaše bizarní pravidla pamatoval.

Co do placeholderu patří 

1. CTA (Call to action)

Stručně řečeno: placeholder je skvělé místo pro call to action. Člověk stojí před bílým polem. Ví, že by něco vyplnit chtěl…ale co? Napovězte, postrčte! S humorem, kreativně.

2. Otázky

Správně položenou otázkou, nebo nabídkou kategorie navádíte lidi k tomu, aby vyplňovali obsah, který chcete. 

Co by se například stalo, kdyby se Facebook neptal co se vám honí hlavou, ale co se dnes ve světě stalo nového? Asi by interní emoční výlevy nahradili objektivnější světonázory. Ale na to už máme Twitter.

3. Např.

Občas když máte velmi specifické požadavky, je prostě snazší uvést příklad. 

Místo věty uveďte datum ve formátu DD/MM/YY, napište do pole např. 28.07.20. Nebojte, bude to sranda. Na příkladných metaforách totiž můžete nejlépe uplatnit svého kreativního ducha. Do placeholderu tak můžete jako příklad vyplnit údaje vašeho oblíbeného hrdiny ze Hry o Trůny. V našem příkladném zverimexu by naopak skvěle zazářil kocour Garfield:

Jak je to správně

Titul: Pan kocour

Jméno a příjmení: Garfield

E-mail: miluju@lasagne.com

Zprávy potvrzující úspěšnou akci (Success messages)

Vaše zpráva byla odeslána. Vaše objednávka byla zaplacena. Registrace byla dokončena. Špatně napsané success messages nás utvrzují v tom, že žijeme ve zvláštním vesmíru, kde se všechno děje samo a vy nemusíte dělat vůbec nic.

Prosím používejte činný rod. Nepoužívejte trpný rod. Kdo odeslal zprávu? Ona sama se odeslala? Těžko. Činný rod odkazuje na činitele. Činitelem je A) uživatel. Nebo B) Vy.  Člověk, nebo služba, na kterou se uživatel může obrátit, když se něco nepovede.

Úspěšná success message má za úkol pochválit uživatele za akci a nabídnout mu další. A na to se musí kreativně!

Jak na to

1. Věta

Potvrďte akci. Uživatel napíše dotaz, klikne odeslat a všechno zmizí. Jak si může být jistý tím, že mu na ni někdo odpoví? Potvrďte úspěšné odeslání. Pochvalte uživatele, že s vámi strávil u klávesnice čas s dotazem na nové granule pro kočky, když mohl být na pivu.

2. Věta

Napište, jaké budou vaše další kroky. Řekněte uživateli, co budete s jeho dotazem dělat (a ideálně kdy dostane odpověď), Zkrátka, nechte ho nahlédnout za oponu.

3. Věta

Napište, jaké budou jeho další kroky. Nabídněte uživateli další akce, které na vašem webu může splnit. Přečíst si blog o kočkách? Koupit obojek s rolničkou? Kdo ví …

Jak je to správně

Pozor páni a paní, letí důležité psaní

Váš dotaz už leží na stole community manažerky Kateřiny a ta vám na něj do dvou dnů srdečně odpoví.

Zatím se můžete mrknout na Chrní v trní, náš blog o kočičích mazlíčcích.

Jak je to špatně

Transakce byla úspěšně provedena.

Tak to vidíte. Nejde o to být divoce kreativní. Kreativita je jen způsob, jak se uvolnit a mluvit s uživateli jako s přáteli – a ne s chybou v systému. Věřte mi, lidé ocení, kdy se s nimi jedná lidsky. A pokud si na to netroufnete sami, dejte mi vědět a pustíme se do toho společně. 

Hodně textařského zdaru!

---

Autorka článku

Aneta Birnerová

Aneta je UX writer na volné noze a vedle dalších svých aktivit bloguje o tom, jak psát pro lidi a ne pro peníze. Protože jak sama říká – všichni nakupujeme srdcem. Její velmi osobitý web najdete na www.swallow.rocks.